Warum glückliche Mitarbeiter produktiver sind

Heute mehr denn je ist Kundenzufriedenheit – oder neudeutsch Customer Service Experience – ein zentraler Bestandteil jedes geschäftlichen Erfolges. Das ist im Contact Center, also im Telefonservice, nicht anders. Ganz im Gegenteil: Wenn unsere Mitarbeiter unzufrieden sind, können sie ja die Kunden unserer Kunden nicht zufrieden machen. Da halten wir es ganz mit Sir Richard Charles Nicholas Branson, dem charismatischen Boss der Virgin Group:

“Das Wichtigste sind nicht Ihre Kunden. Das Wichtigste sind Ihre Angestellten. Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, dann werden die sich um Ihre Kunden kümmern.”

Studien zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen deutlich schneller wachsen als die, die ihre Kunden nicht in den Mittelpunkt stellen. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, sollte das Arbeitsklima also tunlichst die Mitarbeiter ermutigen und befähigen, jeden Tag ihr Bestes für die Kunden zu geben.
In der Realität sind allerdings weltweit fast zwei Drittel aller Angestellten unmotiviert. Sie machen also „Dienst nach Vorschrift“. Ein Viertel hat sogar innerlich bereits gekündigt, sind also extrem unzufrieden und damit unproduktiv – und verbreiten die negative Stimmung unter ihren Kollegen.

Das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen Forrester Research hat es 2015 so formuliert:

„Gerät ein Kunde an einen Call Center Agent, der gerade lustlos ist, einen schlechten Tag hat oder gar unglücklich in seinem Job ist, kann sich die Customer Service Experience ganz schnell wie eine Wurzelbehandlung anfühlen.“

Welches Motiv hat ein Mitarbeiter, morgens pünktlich seinen Dienst anzutreten? Darüber stellen die meisten Arbeitgeber und Führungskräfte (wenn überhaupt) nur Vermutungen an. Und die sind so zahlreich und verschieden wie die Mitarbeiter selbst.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, dann erhalten Sie jedoch ganz andere Antworten. Sie stehen auf diese Dinge:

und zwar jeder in einer anderen Gewichtung und Intensität. Also: Fragen Sie einfach, Chef!

Eines der effektivsten Mittel, Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern, ist Training. Bei uns im Telefonservice bedeutet das konkret: Stärkung der Schlüsselqualifikationen.

Und natürlich kommt kein Call Center Agent ohne ein umfassendes Briefing als Vorbereitung auf schwierige Situationen aus.

Ein zweiter Punkt ist (natürlich) die Bezahlung. „Wer Peanuts zahlt, muss sich nicht wundern, wenn nur Affen kommen“ lautet ein sehr wahres Sprichwort. Angemessene und konkurrenzfähige Gehälter sind langfristig effizienter als ständige Fluktuation und erhöhter Aufwand bei der Einarbeitung.
Zur Bezahlung im weitesten Sinne zählen übrigens auch ansprechende Arbeitsräume, Parkmöglichkeiten oder ein gutes Essensangebot in der Umgebung.

Drittens: Planung, Planung, Planung! Eine Investition in Weiterbildung ist allemal besser als neue Leute finden zu müssen. Und auch ausreichende Zeiten für Pausen, Trainings und Urlaube sind wichtig. In unserem Metier müssen wir sogar hin und wieder Zeit für Resilienz und Erholung nach besonders schwierigen Calls einplanen.

Der vierte und letzte Tipp für mehr Motivation ist gleichzeitig der wichtigste: Reden Sie – und zwar mit jedem Einzelnen und mit dem ganzen Team. Noch viel zu oft läuft das Senior Management mit wichtigem Gesichtsausdruck durch die Geschäftsräume und würdigen die Mitarbeiter kaum eines Blickes. Dabei weiß jeder, dass sich so ein Verhalten direkt auf Motivation und Bindung der Mitarbeiter und auf ihre Fehltage auswirkt.

Also: Grüßen Sie, lächeln Sie, loben Sie. Sie können dabei zusehen, wie die Motivation steigt. Und das Beste daran: Es kostet nicht einmal etwas.