Zoe ist kein Mensch. Aber telefonieren kann sie gut.

KI, Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Oft ruft sie sogar schon die Kunden von Unternehmen an. Woanders wieder ersetzt AI (engl., Artificial Intelligence) eine ganze Menge Berater. Wir klären auf, was heute sinnvoll ist und wo wir beim Hotline-Manager in Sachen KI am Telefon stehen.

Können wir uns mit einer künstlichen Intelligenz schon so unterhalten wie mit einem Menschen? Ist Telefonservice für Unternehmen durch einen Voicebot ein Zukuntsszenario oder längst Realität? Was bis vor Kurzem noch erstaunlich bis seltsam klang, gehört inzwischen zum Alltag. Momentan sind zwar monotone Bandansagen und steif wirkende Computerstimmen noch in der Mehrheit, aber die neuesten Software-Entwicklungen zeigen deutlich: Es geht auch anders!

Fast 25 Jahre ist es her, dass Deep Blue, ein Schachcomputer von IBM, den damals amtierenden Weltmeister Garri Kasparow in einem realen Turnier schlug. Seither hat sich im Bereich Künstliche Intelligenz wahnsinnig viel getan: Vom selbstständig antwortenden Sprachassistenten bis zu selbsfahrenden Fahrzeugen wird KI heute fast überall eingesetzt. Sehr viele Unternehmen nutzen sie als Grundlage für Startups – obwohl einige der durchaus beeindruckenen Entwicklungen noch nicht ganz ausgereift zu sein scheinen. Aber was gilt nun konkret bei der Telefonie?

Kaum jemand von uns hat noch nicht mit einer Künstlichen Intelligenz gesprochen. Siri, Alexa und Cortana, aber auch digitale Telefonisten in Support und Call-Center hatte jeder schon am „Hörer“.

Je nachdem, wie gut der Bot ist, unterscheidet sich die Gesprächsqualität und das Erlebnis dabei allerdings gewaltig. Es gibt Systeme, die lediglich einem vorher festgelegten Dialog folgen und andere, die zwischen verschiedenen Fragen und Szenarien wechseln können. Letztere gehen natürlich wesentlich besser auf den Menschen am anderen Ende der Leitung ein und ermöglichen einen ziemlich natürlichen Gesprächsablauf.

Wir beim Hotline-Manager setzen von Fall zu Fall auch bereits einen HM Voice-Bot ein; etwa, um besonders kostenintensive Telefonservices für unsere Kunden günstiger gestalten zu können. Dabei ist das Wichtigste, gesprochene Worte perfekt zu verstehen – akustisch und sinngemäß. Die Vielfalt unserer schönen deutschen Sprache ist dabei nicht gerade eine Hilfe. Damit Telefonservice durch künstliche Intelligenz wirklich funktioniert, muss sie ständig dazulernen. In der Praxis geschieht das häufig mithilfe von Deep Learning Algorithmen, die ähnliche Schlussfolgerungen wie die eines menschlichen Gehirns ermöglichen. So können reale Gespräche direkt zum Training der KI genutzt werden.

Noch stoßen KI-Telefonisten wie auch der HM VoiceBot noch an ihre Grenzen. Für bestimmte Standardanfragen wie Terminvereinbarungen, häufig gestellte Fragen (FAQ) oder die Entgegennahme von Rückrufwünschen sind sie jedoch schon perfekt geeignet. Bei individuellen Anliegen ist einer unserer Menschen aber eindeutig der bessere Ansprechpartner. Das macht digitale Assitenten aber nicht überflüssig – sie sind eine hervorragende Ergänzung für Standardaufgaben und verschaffen dem Menschen im Telefonservice mehr Zeit für komplexe Dinge.

Am besten besprechen wir persönlich – von Mensch zu Mensch, ob der Telefonservice für Ihr Unternehmen in eine menschliche Hand gehört oder (zumindest teilweise) vom Bot erledigt werden kann.