Erfolgsfaktoren & Tipps für hohe Zufriedenheit:

Ein Job im Telefonservice ist für viele wohl eher „Liebe auf den zweiten Blick“. Man findet oft über Umwege und Quereinstieg seinen Weg ins Call Center. Und doch ist die Fluktuation längst nicht so hoch, wie häufig vermutet wird. Wir zeigen auf, wie wir es machen – vielleicht klappt der eine oder andere Tipp ja auch bei Ihren Teams, liebe Kunden.

Ein echtes Wir-Gefühl ist durch Geld nicht aufzuwiegen. Studien zeigen immer wieder: Sympathische Kolleg:innen sind als Faktor für einen Arbeitsplatz als Wohlfühlort wichtiger als ein hohes Gehalt. Zufriedenheit schaffen vor allem Teamzugehörigkeit und ein kooperatives, harmonisches Miteinander. Ein Blick auf Plattformen wie kununu oder MeinChef.de, auf denen Arbeitgeber bewertet werden können, aber auch Job-Portale wie StepStone oder Indeed zeigt: Führungskräfte, die Mission und Vision ihres Unternehmens teilen, Werte vermitteln und ihre Erwartungen an ihre Mitarbeiter klar kommunizieren, haben meist auch stärkere, stabilere Teams.

Aller Anfang ist schwer? Das muss im Contact Center nicht gelten. Gerade in unserer Branche ebnet eine gute und vor allem bezahlte Einarbeitung den Weg zu einer hohen Mitarbeiterbindung. Wir legen großen Wert darauf, Quereinsteiger und Berufsanfänger umfassend vorzubereiten und bei den ersten Kundenkontakten zu begleiten. So wächst die Selbstsicherheit und erste Erfolge werden schnell erzielt. Natürlich hilft auch einregelmäßiges Feedback der Führungskräfte unseren Kundenberater:innen, ihre Potenziale bestmöglich zu nutzen.

Je mehr Wissen Sie Ihren Mitarbeitern vermitteln, desto selbstständiger finden sie Lösungen und Antworten. Dazu gehört eine gute Kommunikation genauso wie Wissens-Datenbanken und natürlich Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen. Vier von fünf Arbeitnehmern sind überzeugt, dass es ihr Engagement erhöhen würde, neue Fähigkeiten zu lernen. Und beinahe jeder Mitarbeiter bleibt länger in einem Unternehmen, das in ihre Karriere investiert. Digitale Lösungen machen es leicht, denn Mitarbeiter können überall mit dem Smartphone lernen; und erfahrene Kollegen als Mentoren verstärken die Lernmöglichkeiten.

Jeder hat seine eigenen Motivationsfaktoren, gerne zur Arbeit zu gehen. Sie tragen aber alle zur Zufriedenheit und Bindung bei. Manche Menschen beraten und helfen gerne, andere lösen gerne technische Probleme. Wer seinen Neigungen entsprechend eingesetzt wird, erfährt mehr Erfüllung in seinem Job. Und wer spricht, dem kann geholfen werden. Vielleicht ist ein Jobwechsel im eigenen Unternehmen manchmal der richtige Weg.

Ja, zugegeben: Das haben wir alle schon oft gehört. Das ist aber auch kein Wunder; schließlich ist ein gesundes Verhältnis zwischen Arbeit und Freizeit ein wichtiger Zufriedenheits-Multiplikator. Nicht erst seit Corona haben viele Arbeitgeber entdeckt, dass Home Office oder Remote-Arbeitsplätze selbst bei einer vollen 40-Stunden-Woche Potenziale freimachen: Der Weg zur Arbeit entfällt, Pausen lassen sich individuell nutzen und nach Feierabend kann man sofort in die Freizeit mit der Familie starten. Studien wie „Future Workforce“ von Dell und Intel zeigen deutlich, dass Von-Zuhause-Arbeiter eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit empfinden als Kollegen vor Ort.

Ein wertvolles Werkzeug zur Bindung von Mitarbeitern ist auch die sogenannte Gamification: Hier werden spieltypische Elemente auf die Arbeitswelt übertragen, aber auch Spiele selbst in den Arbeitsalltag integriert. Tools wie Gamification helfen, die Produktivität zu erhöhen und fokussiert und motiviert zu bleiben. Arbeitnehmer „leveln“ sich praktisch selbst hoch, was Arbeitsmoral und Motivation angeht. Gamification vereint das Beste aus der Welt des (digitalen) Spiels und der Welt des realen Erfolgs. Das macht es leichter, Ziele zu erreichen und Belohnungen zu empfangen.

Wer Mitarbeiter durch eine höhere Zufriedenheit binden will, sollte zunächst den Status Quo ermitteln. Regelmäßige Umfragen zur Convenience der Belegschaft können Stärken und Schwächen einer Arbeitgebermarke aus Sicht der eigenen Mitarbeitenden offenbaren. Nach der Auswertung können gezielte Maßnahmen geplant und umgesetzt werden – vielleicht konnten wir hier ja einige Anregungen auch für Ihre Mitarbeiterbindung geben.